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默认为进一步提升患者体验，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果。近年来，遵义医科大学附属医院全面梳理医疗服务流程，瞄准患者看病难点痛点问题，优化流程设置，减少“堵点”，实现有效“清零”，患者就医感受提质。
提升急诊质量
让患者就医更放心
近日，该院急诊科接诊了一位从新疆而来的毒蛇咬伤患者陈某（化名），科室立即开启蛇咬伤救治绿色通道，组织专家团队会诊，全面评估患者病情，积极联系输血科备好血浆，随即针对性对其使用抗五步蛇毒血清，外用医院特制消炎散外敷，通过迅速有效积极治疗，患者凝血功能得到改善，右侧肢体的肿胀和瘀斑开始消退，经过全力救治，使患者转危为安。陈某的成功救治是该院提升急诊医疗质量的全流程管理的生动注脚。
输血是治疗创伤大量失血患者的重要手段，以患者为中心，该院构建紧急用血多学科协作团队，强化“紧急输血”知识培训及应急预案演练，制度化开展急诊血库血液保存及管理，捋顺急诊紧急用血流程，严格紧急输血质量控制，将血库前移至急诊抢救室，实现实时输血，提升患者急诊急救体验。自2023年4月26日启动首例紧急用血以来，该院累计完成紧急输血逾百名。从患者入科到启动紧急输血用时5-8分钟，患者输血后急诊手术或转ICU进一步治疗，大大提升了患者抢救成功率。首次将紧急输血前移至120急救车上，成功救治了一例“旋耕机”绞伤致严重创伤的患者。
作为中国创伤救治联盟贵州省首家“高级创伤中心”，该院急诊科将挂号服务前移，优化急救流程，建立健全急诊抢救室紧急叫班护士参与抢救制度、积极参加创伤急救、直升机飞行急救、动物致伤规范化诊疗等培训，强化院前急救与院内急诊无缝衔接，通过中国创伤救治联盟创伤救治中心建设，将院前急救与院内抢救室信息实时共享，并将信息连接链条延伸至会诊医师，做到院前－院内－会诊医师三个端口的信息共享和无缝连接，让急救流程一拉到底，不断提升急诊急救专科服务能力。
改善诊前体验
热情服务暖人心
今年74岁的赵阿姨患高血压、糖尿病等慢性病多年，每个月都要到医院开一次药。相较以往，赵阿姨直呼开药便捷了、环境变美了、服务更周到了。
“以前到医院开药很麻烦，要找医生开单子、开药、交费、取药……有时候楼上楼下要跑好几趟，人都绕糊涂了。遇到人多还要排长队，得花半天时间，很费劲。现在方便了，提前在家用手机预约好时间，按照预约的时间到医院，最多15分钟就完事了。”赵阿姨说。
为提升患者诊前体验，该院瞄准患者就医等待时间长检查时间久等问题，优化门诊环节，从预约挂号、检查预约、便民开药、费用结算、门诊供给等各环节发力，提供多种途径、分时段精准预约，启用“检查预约平台中心”，减少患者反复跑路及等待时间。与此同时，开设“爱心驿站”“党员示范岗”，为群众提供热情周到的优质服务。
值得一提的是，为精准满足广大患者就诊需求，该院通过开通节假日、周末门诊增加门诊供给、建设专病门诊、推广多学科诊疗等方式，全年全天候为患者提供方便、精准的诊疗服务。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病，大力整合学科资源，成立46个多学科诊疗团队，为有需要的患者就诊提供最优方案。
为缩短门诊就诊等候时间，该院将门诊预约时段精细到20分钟，实施个性化调整预约诊疗放号比例。并通过小程序、短信等方式提醒患者，减少等待时间。医院进一步优化“一站式服务中心”，实行一站通办，让患者就医少跑路。
注重诊间感受
创造舒适就医环境
“老人家，您没预约挂号吧，我帮您现场挂？”该院门诊护士长何英虽然戴着口罩，但甜甜的声音却让前来看病的张爷爷安心不少。
何英迅速帮老人挂好了号。“这么快！”张爷爷有些惊讶：“有段时间没来医院，和记忆中的排长队、人挤人完全不一样喽！”
在住院部的神经外科一病区：满目春光，绿意盎然，随处可见的绿植陪伴着患者及家属，该病区护士长缪小菊将它们称为“希望”。类似的小巧思很多：舒适的智能换药椅、暖心的减压娃娃、个体化伴随音乐组成了智能温馨视听换药区，入院宣教处“三维一体”试听模式，为患者量身定制既保护隐私又方便操作的多功能护理衣……
护理工作贯穿医疗服务全程，该院将其作为深化主题活动的重要内容来抓，优化门诊护理服务，再造及优化26项就医流程，规范12项环境标识、指引牌、温馨提示。优化住院护理内涵，以4个“有温度优质护理品牌病房”为引领，带动有人文温度·专业厚度的品质护理进一步提升。优化出院后护理举措，多形式、多渠道、线上线下相结合开展延续性护理服务。提升专科服务内涵，打造“一科一技术”，开展ICU机械通气患者早期床上直立康复运动技术等护理新技术新项目29项。下沉优质护理资源，通过线上、线下相结合的方式，开展现场指导帮扶、疑难病例线上护理会诊等工作，切实为基层医院解决相关护理问题。
作为与患者接触的第一窗口，门诊部创新性开展“星级服务岗”建设，设立爱心驿站、公示楼层护士长联系方式等举措，使患者在就医过程中感受到专业温馨。2023年门诊护理相关投诉同比大幅下降，门诊满意度在全国三级公立医院绩效考核中获满分。
对于与患者感受切身相关的环境改善问题，该院成立工作领导小组，明确分工。通过在院区内增加生活垃圾分类设备，定期对医院各住院大楼卫生间进行巡查，加大医院卫生保洁监管力度，加强对病区的管理和督查等方式，做好垃圾分类、病区管理、环境卫生等工作，为患者就医创造干净、整洁、舒适的环境。
完善诊后服务
让患者就医更省心
“现在到遵医附院办理出入院太省事了，只要拿出身份证到自助机就能办理出院，还可以通过观看操作视频，学会自助缴费。快捷又方便，省时又省力。”刚刚办理完出院手续的李女士（化名）开心地说。
自2022年6月1日起，患者可直接在自助机上查询住院费用的相关信息，实时了解医疗项目收费明细，操作流程简单、公开、透明。只需携带身份证或医保卡，在自助机读取身份证，核对住院身份信息和住院费用后，可办理补缴住院押金、出院结算（包括医保结算）等业务，两分钟完成，提高结算效率。
自助终端结算功能的开通，是遵医附院结算服务能力进一步提速升级，实现“高效运转、前后衔接、规范流程、全程服务”的体现。为完善诊后服务，在费用结算环节，该院推行“一窗通办”，每个住院业务窗口均能办理所有住院有关业务。在此基础上，为解决大量现金及住院押金垫付带来的不便和压力，该院强化信息化建设，实施病房预结算，对患者欠费金额实施精准管理，在全省首先成功推行了出院结算银行卡退款实时到账业务。
此外，该院增设门诊医保服务中心，为异地就医及本地医保患者提供咨询服务。2023年3月16日启动异地就医患者自助机医保及慢特病报销，不用前往人工窗口即可完成医保缴费结算。
该院相关负责人表示，该院始终坚持以“患者为中心”，患者所盼即医院工作发展的方向，下一步将继续聚焦群众就医的急难愁盼问题，举全院医护之力，为患者提供高质量的有温度的医疗服务。
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