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默认本报讯 为解决医院高质量发展中人民群众反映普遍和强烈的问题,岑巩县医共体总医院以提升服务质量为抓手,多措并举建立健全管理群众投诉新机制,通过投诉管理这个“小切口”,做出了提升患者就医体验的“大文章”。
完善制度建设,强化统筹协作。出台《医院医德医风奖惩规定》《医院投诉管理制度》《医院采购管理办法(修订)》等一系列管理办法及制度,推动医院内部进一步规范化管理,提升服务质量,保障群众健康权益。成立相关工作领导小组,主要领导抓总体,分管领导抓具体,设立纠风(医患关系)办公室,统一进行部署、协调、落实。定期研判、总结、通报医德医风工作情况、存在的问题和特色亮点工作,推动医院从严履行医德医风建设责任。
创新服务模式,畅通便民服务。通过线上线下相结合的方式,充当人民群众的“通讯员”。开通一“码”投诉,在医院重点区域、窗口、病区等显著位置张贴印有医院纪委书记联系方式和微信小程序二维码的投诉海报,如果患者有什么问题与建议,可以扫描二维码进行“码”上反映,工作人员第一时间接到消息会马上回应,真正实现从“群众跑路”向“数据跑腿”的转变。设置接待窗口,在医院一楼大厅单独设立“群众投诉接待室”工作室,由专人负责解决患者、家属在就诊、住院期间遇到的工作作风、服务态度、医德医风等各类疑难困惑。此外在关键位置还设置举报箱、放置意见簿,主动接受群众监督,切实维护患者合法权益和合理诉求。
建立投诉台账,优化服务流程。坚持以群众诉求为导向,不断完善“日-周-月”投诉即办工作机制。对通过各种渠道受理的群众投诉,院内实行专人负责,每日查看受理情况,对群众投诉中反映的重点难点问题由院领导提出拟办建议,所有投诉均在院内形成台账管理,逐件销号,确保群众投诉当日快速完成受理交办。对不能当日完成的坚持限期办结,对于所有投诉每周以周例会形式等通报督促各承办业务科室认真办理,及时反馈。同时,在日常工作中不断梳理工作程序,不断优化办理流程,建立了群众投诉受理、分办、转办、审核、反馈闭环工作机制,确保群众投诉办理高质高效。
强化行风建设,规范服务行为。加强医患沟通,安排专人对出院5日内的病人逐一进行电话回访,征求出院病人及家属对医院的服务评价意见和改进建议。做好满意度调查工作,每月安排人员到科室向患者及家属发放满意度问卷调查表,征集他们对诊疗过程中医护人员服务情况的评价。今年来,共收集病人及家属意见建议6条,均已得到改进,收到患者送来锦旗52面,感谢信4封,得到群众认可。
(本报通讯员 王大琴)
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