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默认提升患者就医体验，如何让患者快速就诊检查开药？医疗服务质量还有哪些提升空间？就医流程还有哪些“捷径”可走？
近年来，贵州省人民医院始终坚持人民至上、生命至上，将“改善就医感受提升患者体验”列为重点工作，始终把患者需求放在第一位，持续推出新举措，着力打通群众看病就医的堵点难点，切实提升人民群众看病就医体验。
优化空间布局 让患者“医”路畅通
“现在在省医做胃镜检查比以前快多了，拿到门诊医生开具的诊疗单，出了诊室右转就是麻醉和预约窗口，走路不到50米就能办好检查前的所有手续，然后按时到门诊12楼检查就好了，再也不用在2楼和12楼之间来回跑了。”8月27日，陪家人做胃镜检查的刘先生（化名）道出了近年来在省医就医的变化。
今年4月以前，患者到省医做胃肠镜检查，由于麻醉评估、缴费、预约窗口不在同一楼层，患者和家属需在2楼与12楼之间来回奔波，引来不少群众抱怨：“预约胃肠镜检查太麻烦了、流程太多了、电梯太难等了、楼层太高走起来太费力了、排队的人太多了……”
面对群众提出的意见，省医内镜科从患者视角出发，认真梳理相关问题并上报医院协调解决，通过医院门诊部、麻醉科、信息科、产科、药剂科等多部门协作，对胃肠镜就诊区域进行功能改造，合理调整区域布局，使就诊流程更加顺畅。
“经过调整后，胃肠镜检查预约由门诊12楼的内镜科搬至门诊2楼（原人工收费窗口），紧靠麻醉门诊，患者只需要在2楼即可完成诊疗前的所有程序，再也不用再跑上跑下了。”省医内镜科及消化内镜病房主任谢睿说，如今布局更合理、流程更优化、服务更便民了。
调整前，不仅患者抱怨就诊流程麻烦，内镜科的医护人员也有同样的烦恼。以往门诊和住院患者都需到科室预约，尤其是就诊高峰期，预约的患者和检查的患者加起来有三四百人，大家挤在一起，整个科室充满了吵闹声，甚至经常因种种原因引起矛盾，医护人员还得上前调解维护秩序，让科室原本就紧张的人力更显得不够用了，很是令人头疼。
就医过程是否顺畅，往往决定了群众到医院看病、体验医疗服务的第一印象。为此，省医党委、行政聚焦问题，多部门联合整改，改善就医环境。
“现在只有预约成功的患者留在科室，排队的人少了，空间也变宽敞了，矛盾也少了，大家的抱怨声也不没怎么听到了，还有很多患者介绍自己的病友到科室来检查。”谢睿说道。
细致护理 提升医疗服务温度
经皮冠状动脉介入术是治疗冠心病的主要方式，术后患者感到穿刺点疼痛，或出现穿刺点血肿、水泡等相关并发症，成为护理人员亟待解决的重点问题。
“我们科室作为国家的临床重点专科，诊疗服务能力一直排在医院的前列，护理队伍决不能拖后腿。”省医心内科一病区副护士长潘婷婷心想，“一定要想办法解决这个问题。”
可有什么办法能帮助患者减轻术肢疼痛和减少并发症呢？自2020年以来，这个问题一直困扰着心内科护理队伍。为此，潘婷婷不断向国内相关专家请教，和科室同事沟通探讨，寻找解决办法。
影响冠脉介入术后上肢并发症有多重因素，其中压迫止血最为重要，这与压迫器的松紧度和压迫时间长短相关。以往所有病人都是术后需压迫伤口6小时，一次性解压，患者术侧肢体疼痛明显，肢端血运不畅，很容易发生水泡、红肿等情况。
“如果在保证安全的前提下，增加解压频次，尽早祛除压迫器，同时进行早期手部活动，会不会更有利于患者术肢恢复呢？”有了这个想法，潘婷婷迅速向片区护士长宋新灵汇报，得到护理部及科室支持后开始进一步探索和试验。
今年3月，心内科一病区改变传统术后护理方法，由病区护士为主导，加大压迫器与皮肤接触面积并分三次对患者伤口进行解压，6小时内解压完毕并祛除压迫器，同时开展早期手部活动，这一做法极大地减轻了患者术后肢体疼痛感和并发症。
“手臂只有穿刺点轻微的痛感，也没有红肿，谢谢你们。”66岁的胡桂安做完冠脉造影检查，术后2小时由护士进行第一次解压。术前，胡桂安原本担心自己术后承受不了疼痛，很是焦虑，然而术后回到病房在护理人员的精心护理下，她并没有感受到想象中的疼痛，这不禁让她感慨道：“你们的服务简直做到我心坎上了。”
看似寻常的一小步改变，却是心内科护理团队多年不断探索钻研的成果，只为让更多患者享受舒适的医疗服务。
随着越来越多患者在心内科得到专业且细致的护理服务，护理人员也收到许多患者真诚的感谢。“以前患者出院时会送锦旗感谢主治医生及所有医护人员，现在他们还会为护士专门送锦旗，没什么比这更珍贵了，我们要用专业知识解决患者所需，更好地为患者服务。”潘婷婷说。
护理服务在医疗服务中起着关键作用，优质护理服务不仅能促进患者康复，也是提升患者满意度的重要因素。在省医，全院护士共同围绕安全、质量、服务抓工作，既有临床护理人员刻苦钻研护理技术，还有护理质控及教学人员全面跟进。通过组织“慧眼识风险”防跌倒系列行动等，对全院140个护理单元进行质量改善和安全管理。在创新服务模式上，着力为患者提供全周期护理服务，通过实地培训、远程培训、远程会诊、上门服务等方式，提高医联体医院护理技术水平，提升专科护理能力，让更多患者享有更专业、全面的护理照护，从医院内延伸到下级医疗机构、群众社区及患者家庭。积极推出“互联网+护理服务”，如建立贵州省PICC中心在线平台，为全省各地患者提供服务，有PICC护理需求的患者可通过手机进行预约、查询等，实现便捷、高效的专科护理服务。
“为进一步提升患者就医获得感和满意度，我们深化内涵建设，选取了‘防跌倒’主题，经过前期调研、复盘案例，征求院内外专家建议，结合循证的依据，形成了一套管理办法在全院推广使用。经过临床实践，如今患者跌倒发生率逐渐下降，患者满意度持续提升，这让我们很欣慰。”省医临床护理教学管理科副科长罗梅梅说，我们还打造了贵州省PICC中心服务平台，帮助长期需要静脉治疗的外地患者就近就医，减少来回奔波的辛苦。
整合业务 患者实现“一窗通办”
“只取一个号在一个窗口就能办好自己想办的事，比以前方便多了。”62岁的任先生身患肿瘤，需定期到省医外科大楼大厅申办五定药品，以往要取几个号到了不同的窗口才能办理好，很是耽误时间。8月27日，他再次来到大厅，发现只用在“智能排队管理系统”取一个号几分钟就能办好全部业务，排队的人也变少了。“没想到会这么快，实在是太意外了，以后再来也不怕了。”任先生说。
近段时间以来，不少患者和任先生有着同样感受。这源于省医医保处推行“一站式办结、一次性办好”服务模式，将原来的“特门申请”“城乡大病办理”“五定药品申请审核”3个窗口业务合并，做到业务“一窗通办”，有效分流窗口患者，防止患者再出现取错号或排错队等情况，缩短病人排队等待时间，提升办事速度。
同时，将业务办理流程标识上墙，让患者提前了解办理业务所需准备的材料和流程，清楚明了，有效引导和分流患者。积极组织窗口工作人员参加礼仪培训和各级医保业务培训，让医保“一站式”服务既有“速度”更有“温度”。如今，“一窗通办”的医保窗口受到广大患者的称赞。
优化就医流程、住院病区开展“一站式”服务、开展预出院管理、发放“病房联系卡”、提前支付让群众开车看病更畅通……近年来，省医采取了一系列举措便民惠民，不仅传递了医院对患者的关心、体现医学的温暖，也印证了只要医疗服务改进一小步、患者的体验就能提升一大步。
追求更好的患者体验，不是挂在嘴上，更要体现在实际行动中，尽力做好患者在乎的一件件“小事”，才会增加大家的满意指数。2024年是该院“服务建设年”，医院将持续以问题为导向，围绕群众看病就医反映强烈的突出问题，认真抓好整改，通过改善环境、温馨服务、优化流程、提升质量等举措，努力营造安全、健康、和谐的医疗环境，为群众提供更高水平、更加满意的卫生健康服务。
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